E-mail en virussen in interne communicatie

Nog niet zo lang geleden was iemand al snel een half uur met een faxtoestel in de weer om een document van 50 pagina’s te versturen. Foto’s kon je aan de andere kant niet bekijken, grafieken en illustraties waren meestal ook onleesbaar. Vaak gold dat zelfs ook voor stukken tekst.

E-mail heeft dit grondig veranderd. Met één druk op de knop stuur je documenten, inclusief foto’s en grafieken, naar iedereen over heel de wereld. Printklaar. Binnen de minuut. Geen wonder dat e-mail zo snel een allesoverheersende plaats heeft ingenomen. Niet alleen voor berichten naar de andere kant van de wereld, maar ook voor boodschappen naar de collega die vlakbij zit.

Is deze elektronische vorm van communicatie wel echt de zegen waarvoor hij, ook door heel wat communicatiemensen, wordt aanzien?

Informatici zijn op hun hoede voor e-mail. Het is de gemakkelijkste weg om virussen binnen te krijgen, die het hele systeem vervuilen. Maar als we niet opletten besmet e-mail ook de interne communicatie.

E-mail is vlug en gemakkelijk. Eenzelfde bericht stuur je even snel naar één als naar elf personen. Het is de basis voor wat wij soms de ‘cc-terreur’ noemen. Een mail wordt gestuurd naar een paar mensen, met een hele lading bestemmelingen in cc. Iedereen die van ver of dichtbij met een onderwerp of project te maken heeft, wordt mee opgenomen. Om zeker te zijn. Om zich in te dekken, ook.

De methode lijkt onschuldig. Maar het gevolg van deze werkwijze is dat de verantwoordelijkheid omkeert. Hoezo?

In een normaal intern communicatieproces bepaalt de zender van een boodschap voor wie zijn boodschap of vraag is bedoeld. Als hij daarin een fout maakt, bijvoorbeeld door iemand over het hoofd te zien, dan is dat de verantwoordelijkheid van de afzender.

Door naar veel mensen een e-mail te sturen met eenzelfde boodschap, ook naar mensen wiens insteek niet relevant is, legt de afzender de verantwoordelijkheid bij de ontvanger. De ontvanger moet nu beslissen of het om een onderwerp gaat waarop hij feedback moet geven of niet. Als de ontvanger dan niet reageert, heeft hij een probleem. “Want ik heb het je toch gemaild?”

Maar waar schuilt dan het risico? De ontvanger heeft inderdaad de mail ontvangen en had hem kunnen lezen.

Als het wild rondmailen van boodschappen een ingeburgerde gewoonte wordt, laat je de bestemmeling maar twee keuzes. Of hij stopt onverantwoord veel tijd in het lezen en beantwoorden van alle mails. Ook de onzinnige. Dat gebeurt op dit ogenblik in nogal wat bedrijven. Het is wellicht nog nooit berekend, maar overdreven mailverkeer pleegt op dit ogenblik een belangrijke aanslag op de rentabiliteit in heel wat organisaties.

Het alternatief is dat de bestemmeling niet meer alles leest en selecteert: mails over bepaalde onderwerpen worden niet of nauwelijks gelezen. Of, erger nog, alle mails van een bepaalde persoon worden ongelezen overgeslagen. Geen probleem, totdat er tussen de hele lading een bericht zit dat men beter wél had gelezen.

Grote hoeveelheden mails over één onderwerp hebben ook nog een tweede bijwerking: er is geen zichtbaar onderscheid meer tussen dringende en minder dringende boodschappen. De mogelijkheid om prioriteiten aan te geven wordt meestal ook niet doeltreffend gebruikt. Bij vele mensen heeft alles de hoogste prioriteit. Bij anderen niets.

Het gebruik van e-mail is nogal eens een vluchtweg. In sommige gevallen betekent een mail bijna net zoveel als: ‘Eigenlijk vind ik jouw reactie niet zo belangrijk.’ In andere gevallen zou je het gebruik van mail moeten lezen als: ‘Ik ben eigenlijk bang voor jouw reactie.’ Dat laatste effect is trouwens voor een stuk de verklaring van het succes van sms-berichtjes als vervanging voor een gewoon telefoongesprek. De conclusie is dat er in heel wat situaties betere communicatiemiddelen zijn dan e-mail.

Moeten we met zijn allen onze mailbox dan maar weer van onze harde schijf gooien? Zeker niet. Maar we zullen het elektronisch boodschappenverkeer toch meer moeten weten te beperken tot waarvoor het medium het best geschikt is. En dit betekent dat er dus meer gebruiksregels zullen moeten komen.

Daarzonder wordt de elektronische wildgroei stilaan onoverzichtelijk en gevaarlijk. De eerste e-mailregels waren er trouwens al heel vlug. Al snel kregen medewerkers in de meeste grote bedrijven het verbod om groepsmails te sturen (mails naar hele afdelingen of zelfs het hele bedrijf). Dat verbod is ook gemakkelijk elektronisch af te dwingen. Maar nu zullen we een flink stuk verder moeten gaan. Geven we iemand nog het recht om de verantwoordelijkheid om te draaien of niet? Soms is de oplossing eenvoudig. Door gewoon aan iemand te antwoorden dat je niet begrijpt waarom je zijn mail hebt ontvangen. Dat werkt verrassend efficiënt.