Hinder hindert minder na goede communicatie

Hoe voorkomt u dat de zure appel een citroen wordt?

Als bepaalde valkuilen worden vermeden, kunnen ook ingrijpende infrastructuurprojecten die heel wat hinder veroorzaken een succesverhaal worden. De bevolking is enthousiast, de aannemer versterkt zijn merk en de verantwoordelijke politici scoren. In de praktijk blijkt de communicatie van grote projecten echter vaak de katalysator van ontevredenheid en tegenkanting te zijn. Waar loopt het fout en hoe kan het beter?

Ze kopen een woning, trekken erin en beginnen dan met de restauratiewerken. Jarenlang leven ze op een bouwwerf en ze vinden het prachtig. Als het huis eindelijk af is en de laatste berg bouwpuin naar het containerpark werd afgevoerd, wordt de straat opgebroken voor werken. Na drie maanden lawaai, modderschoenen en verkeershinder zijn ze een hartaanval of een zenuwinzinking nabij. Wacht maar tot de verkiezingen!

Ook al vindt men dat er heel wat moet verbeteren, als puntje bij paaltje komt zijn de meeste mensen als de dood voor elke verandering. De zekerheid van het verworvene haalt het meestal op de onzekerheid van het beloofde, vooral als het traject tussen beide met kommer en kwel is geplaveid. Ook de restauratie van een woning schrikt ze eigenlijk af, maar ze overwinnen hun angst door extreme controle. Desnoods doen ze alles zelf en de hinder nemen ze er dan graag bij. Die controle hebben ze bij grote verkeerswerken uiteraard niet. Bovendien hebben ze er niet om gevraagd. Ze ervaren de hinder al snel als onaanvaardbaar en struikelen bij wijze van spreken over elke verdwaalde kiezelsteen. De zondebok is snel gevonden. En daar krijgen veel politici het koud van.

Inspraak zaait tegenspraak

Of het nu de heraanleg van hun straat, de bouw van een ondergrondse parking of de herinrichting van het dorpsplein is: bij grote infrastructuurwerken speelt de hekel aan verandering de meeste mensen parten. Ze zien dan ook behoorlijk op tegen de onvermijdelijke hinder en zijn geneigd om die sterk te overdrijven. Zeker als ze niet warm lopen voor het uiteindelijke resultaat.

Om voor ingrijpende infrastructuurwerken meer goodwill te creëren, organiseren veel besturen en politici een doorgedreven vorm van inspraak. Als de mensen zelf het gewenste eindresultaat mogen kiezen, krijgen ze meer controle en zullen ze de hinder ook beter verteren. Elke buurtbewoner is dan immers ook bouwheer en mee verantwoordelijk voor alle ongemakken. Die gedeelde verantwoordelijkheid zien veel politici uiteraard wel zitten. Inspraak organiseren lijkt een moedige beleidsdaad, maar wordt toch vaak juist door ondoordachtheid ingefluisterd. Het blijkt daarenboven zelden doeltreffend te zijn, want de stem van het volk is nooit unaniem. Wie de mensen laat kiezen, creëert winnaars en verliezers. In plaats van uit te monden in een zo breed mogelijk draagvlak, leidt de inspraak tot tegenspraak en frustratie. De verliezers zullen geen kans onbenut laten om het project met de grond gelijk te maken en hun tolerantie voor de hinder zal zonder meer nul zijn.

Iets om naar uit te kijken

Communicatie moet ervoor zorgen dat mensen zonder al te veel morren de hinder van infrastructuurwerken voor lief nemen. De ervaring leert echter dat het juist hier vaak fout gaat. De grootste en meteen ook meest gemaakte fout is dat de communicatie het eindbeeld vertroebelt door scherp te stellen op de verwachte hinder. Gebiologeerd door omleidingsplannen, parkeerproblemen en aangepaste dienstregelingen confronteert de communicatie de mensen met van alles en nog wat om voor uit te kijken.

Geef de mensen iets om naar uit te kijken en de hinder hindert al minder. Blijf communiceren over het eindresultaat en focus niet op het productieproces maar op het product zelf. Dat geldt zeker voor infrastructuurwerken van lange duur. Zorg dus voor goede 3D-simulaties, mooie maquettes en grafische voorstellingen die tot de verbeelding spreken.

Wie houdt u voor de gek?

Ambtenaren en politici kunnen er vaak niet aan weerstaan om de zaken rooskleurig voor te stellen. Kwestie van de gemoederen te bedaren. Ze minimaliseren de verwachte hinder en pakken uit met een timing die allesbehalve realistisch is. Zo creëren ze hoge verwachtingen die onmogelijk kunnen worden ingelost.

Ook bij infrastructuurcommunicatie geldt het principe dat het project enkel wint of verliest ten opzichte van de verwachtingen. De gecreëerde verwachtingen en de perceptie van het project vormen het referentiekader. Alles wat de verwachtingen overtreft, schept goodwill en vertrouwen. Maar hoe zoeter u de zure appel voorstelt, hoe meer hij naar citroen smaakt.

Efficiënt informeren

Iedereen is vóór informatie. Waar word gewerkt, rijzen infopunten of infohuizen dan ook als paddestoelen uit de grond. Meestal gaat men ervan uit dat de burger dan wel zelf naar de informatie toe stapt. Dit principe werkt prima voor een loket met toeristische informatie of voor beurzen waar bezoekers actief informatie komen zoeken. Bij infrastructuurwerken is de drempel voor de bewoners echter vaak te hoog.

Draai het principe om en laat de informatie naar de bewoners toe gaan. Een mobiel infopunt in de betrokken wijken of buurten zal veel meer contacten genereren. Eind 2003 oogstte de mobiliteitsbus van de Vlaamse overheid tijdens een wijkgeoriënteerde informatieronde over de heraanleg van de Antwerpse Ring alvast veel bijval. Maar het kan ook anders, bijvoorbeeld met een vast spreekuur van een informatieambtenaar in een lokaal café of buurthuis. Hoe lager de drempel, hoe beter.

Een vast infopunt betekent vaste (personeels)kosten, ook in periodes dat er haast geen bezoekers zijn. Bovendien heeft het sluitingstijden en het is erg frustrerend om met een vraag voor een gesloten deur te staan. Een mobiel infopunt is veel kostenefficiënter. U zet het flexibel in, waar en wanneer het moet, telkens er nieuwe informatie is.

Koning middenstand

Een aparte maar belangrijke doelgroep bij infrastructuurwerken zijn de lokale winkeliers en andere middenstanders. De aangekondigde hinder heeft immers een rechtstreeks effect op hun omzet. Geen wonder dus dat ze erg op hun hoede zijn.

Onder druk van deze groep komen vaak de meest ingewikkelde omleidingsplannen tot stand. Allerlei kleurcodes en lettercombinaties moeten automobilisten helpen om door de werfzone te laveren. De klant moet de winkel immers kunnen bereiken. Het effect is echter pervers: de klanten vinden hun weg niet in de jungle van signalisatieborden en het ingenieuze verkeersgeleidingssysteem schrikt ze juist af. "Hier zijn werken! Hier is veel hinder!" schreeuwen de borden ze toe. En ze blijven weg, natuurlijk.

Gevoel voor timing

Infrastructuurcommunicatie heeft één ding gemeen met een verkiezingscampagne: te vroeg communiceren, is weggegooid geld. En toch is dat bij veel infrastructuurwerken het geval, gewoon doordat men onder druk staat. Als communicatie niet vertrekt vanuit de echte doelstelling – mensen aanzetten tot een verandering of bewustwording – maar een reflex is van besturen of aannemers die zich willen indekken, dan worden veel schoten gelost maar geen doelen geraakt.

Meer dan een maand vóór de aanvang van de werken folders versturen die nog eens een maand eerder werden geschreven, heeft echt geen zin. De informatie zal dan immers altijd onvolledig zijn of, erger nog, onjuist. Bovendien zit het er dik in dat de dure folders meteen bij het oud papier belanden. De mensen zijn er nog niet klaar voor. Hetzelfde geldt voor te vroeg georganiseerde infoavonden. Als er al iemand op afkomt, wordt hij er niet echt wijzer van, want er blijken nog meer vragen dan antwoorden te zijn.

Communiceer pas als uw doelgroep ook aandacht voor uw boodschap heeft. Meestal is dat vlak voor de start van de werken. Maar kijk uit: te vroeg communiceren is zinloos, te laat is ronduit rampzalig!