De checklist van de crisisexpert

Onmisbare tools in tijden van nood

Als de bom dreigt te ontploffen, valt er geen tijd te verliezen. Daarom houdt de crisisexpert zijn tools altijd binnen handbereik. Comma neemt u mee in de interne keuken van de koelbloedigste onder de communicatieadviseurs en vinkt voor u de checklist van de crisisexpert af.

Mobiele telefoon

Zonder gsm staat men nergens in tijden van crisis. Omdat het kleinood zo onmisbaar is, zijn een tweede mobieltje, een herlader en een reservebatterij geen overbodige luxe. Aarzel niet om voor uw medewerkers extra gsm's te kopen met herlaadkaarten die op elk moment kunnen worden geactiveerd.

Een sms'je is hét middel om elkaar ook tijdens vergaderingen op de hoogte te houden. De gsm staat tijdens meetings ingesteld op 'discreet'. De crisisspecialist moet voor zijn eigen medewerkers altijd bereikbaar zijn en hangt dus nooit lang aan de lijn. Hij beschikt bij voorkeur ook over een Palm-toestel of pda (personal digital assistant) met uitstekende e-mailfuncties, zodat de laptop niet altijd mee hoeft.

Hotlist

De crisisexpert houdt de mobiele nummers van de decision makers bij op een handige fiche: de hotlist. Als de toekomst van uw bedrijf op het spel staat, belt u meteen de crisisexpert. Die neemt op zijn beurt contact op met de mensen op zijn hotlist.

Deze contactpersonen, vaak leden van het managementteam, zijn op de hoogte van hun rol en van het feit dat zij in een crisissituatie dag en nacht kunnen worden gebeld. De personen op de hotlist zijn meteen ook lid van de centrale crisiscel. De crisisexpert slaagt erin om bij een eerste contact meteen het visitekaartje te krijgen van iedereen die op de hotlist staat.

Hotel

De crisisexpert laat een hotelkamer boeken in de buurt van de crisis. Zo is hij altijd snel ter plaatse, zonder dat files roet in het eten gooien. In het hotel kunnen ook vergaderingen en persconferenties worden georganiseerd.

Om te vermijden dat er plots een journalist voor de deur van de hotelkamer staat, worden de kamer en de vergaderzalen onder een andere naam geboekt dan de naam die aan de crisis is verbonden.

Radio, tv en internet

Medewerkers van de crisisspecialist volgen het nieuws over de crisis op de voet. Alle media krijgen aandacht, dus niet alleen de klassieke nieuwskanalen (radio, tv, geschreven pers), maar ook het internet.

De crisisexpert leest, beluistert of bekijkt de belangrijkste berichten of reportages bij voorkeur zelf. Een handige nieuwigheid zijn de radiojournaals op de gsm, te beluisteren via het betaalnummer 0475 15 2000.

Perslijst en persarchief

Niet alle bedrijven beschikken over een eigen perslijst. De crisisexpert heeft een shortlist van journalisten die in geval van calamiteiten meteen worden gebeld. Eventueel zoeken medewerkers naar journalisten die zijn gespecialiseerd in een domein dat relevant is voor de crisis. Bij een bedrijfssluiting, bijvoorbeeld, staan er op de perslijst vooral economische journalisten. De expert laat zijn medewerkers ook meteen alle recente persartikels opsporen die verband houden met de crisis.

De crisisspecialist is geen woordvoerder en omgekeerd. Er kan slechts sprake zijn van één ervaren woordvoerder die op een rustige, neutrale, licht empathische en ernstige manier informatie verstrekt en vragen beantwoordt. Een woordvoerder werft men niet in tijden van crisis aan. Ervaring met mediacontacten én met het bedrijf zijn hier erg belangrijk. Groep C biedt intensieve mediatrainingen voor woordvoerders aan.

Codenaam

Enkel ingewijden zijn op de hoogte van de naam waaronder alle documenten worden verstuurd en alle zaken worden geregeld. Kies een neutrale, ongeïnspireerde naam en zeker geen rampspoednaam. Dus wel Parijs, Zwitserland of Rubens, maar niet Bagdad, Korea of Stalin.

Flipchart en stiften

In crisiscommunicatie zijn snel overleggen en beslissen belangrijk. Geen tijd voor nota's en verslagen, wel voor korte schema's en duidelijke richtlijnen. De crisisexpert zet ze met kleurstiften uit op een flipchart. Nadien worden ze meteen zorgvuldig vernietigd.

Intranet

De crisisspecialist houdt het personeel van het bedrijf in crisis op de hoogte. Via het lokale intranet worden elektronische nieuwsbrieven verstuurd. Als de arbeiders geen toegang tot het netwerk hebben, worden de ploegbazen ingeschakeld om de boodschappen over te brengen. Sms'jes naar alle personeelsleden zijn gewoon een must.

Doordachte interne crisiscommunicatie verkleint het risico op blokkades, stakingen of boze werknemers in het journaal.

Post-its en paperclips

Crisiscommunicatie is snel en doordacht reageren op onverwachte gebeurtenissen. Het komt dan ook niet professioneel over als de specialist tijd verliest met het opzoeken van een naam en nummer in een volgekrabbeld notitieblok. Een strenge selectie van informatie is cruciaal.

Als het snel moet gaan, bieden post-its en paperclips soelaas. Enkel wat écht belangrijk is, komt op een post-it te staan. En enkel de visitekaartjes van de mensen uit de hotlist worden door een paperclip bijeengehouden.

Papierversnipperaar

De crisisspecialist laat geen sporen na. Gevoelige informatie laten rondslingeren, vergroot de kans op lekken naar het personeel, de aandeelhouders en de pers. Daarom vernietigen de crisisexpert, de medewerkers en het crisisteam alle gevoelige documenten.

Echt geheime informatie wordt nooit verstuurd via e-mail, fax of sms. Het is immers de natte droom van elke journalist om via verdwaalde e-mails of faxen de hand te kunnen leggen op geheime documenten. Onderaan e-mailberichten komt overigens steeds een juridische disclaimer.

Media handlers

De media handlers zijn enkele medewerkers waarop de crisisexpert blindelings kan vertrouwen. Ze worden ingeschakeld voor het opvangen en kanaliseren van de persvragen. Desnoods begeleiden ze de journalisten en cameraploegen en ontzeggen die vriendelijk maar kordaat de toegang tot bepaalde bedrijfsruimten.

Backdrop wall

Een backdrop wall is een muur of mobiele wand in een neutrale ruimte. Ook de kleur van de wand is neutraal en geschikt voor televisieopnames. Op de wand staat het logo van het bedrijf. De woordvoerder geeft interviews met deze wand als achtergrond.

Een backdrop wall verkleint de kans dat er in het interview andere beelden worden gemonteerd. Het is ook uitgesloten dat er zich op de achtergrond zaken afspelen die de doelstelling van het interview ondermijnen. Denk maar aan een woedende menigte of aan allerlei spandoeken.

B-roll

Op een B-roll staan archiefbeelden over het bedrijf. Het zijn gemonteerde beelden en interviews, meestal van een tiental minuten, die gecontroleerd, neutraal en dus veilig zijn. Het gaat bijvoorbeeld om algemene uitspraken van de woordvoerder en de CEO of om enkele neutrale foto's van het bedrijf.

Het beeldmateriaal is geschikt voor broadcasting: video op Betacam en computeranimaties in een voldoende hoge resolutie.

Bedrijfsdossier

De medewerkers van de crisisexpert verzamelen meteen de belangrijkste bedrijfsgegevens: adressen, omzet, winst, vestigingsplaatsen, klanten, korte bedrijfshistoriek, enzovoort. Nog vóór het eerste klantencontact kent de crisisexpert deze gegevens.

Het bedrijfsdossier bevat ook de cv's van de leden van het managementteam. Liefst met foto. Zo kan de crisisexpert meteen de juiste naam aan het juiste gezicht koppelen.

Q&A-lijst

Wat zijn de antwoorden op de meest gestelde vragen? Een uitgekiende Q&A-lijst zorgt voor eensluidende antwoorden op zowel interne als externe vragen. Er gaat ook een Q&A-lijst naar alle filialen in binnen- en buitenland. De Q&A-lijst schenkt zeker voldoende aandacht aan de lastige vragen.

Kernboodschappen

Sociaal plan begeleidt 300 werknemers van X naar nieuwe baan!

Sluiting X, 300 mensen op straat!

Welke krantenkop wilt u morgen lezen? Als alle communicatie-uitingen doordrongen zijn van de vooraf bepaalde kernboodschappen, dan is de kans groter dat zowel de pers als het personeel ze zullen oppikken.

Ook het crisisteam en vooral de woordvoerder moeten zich de kernboodschappen eigen maken. De woordvoerder denkt in krantenkoppen en leert zelfs enkele beginzinnen uit het hoofd. Kernboodschappen kunnen nooit te vaak worden herhaald.

Managementteam

De crisisexpert schakelt het managementteam van het bedrijf in als extra instrument. De leden van dit team kunnen immers helpen om de boodschap te versterken, vooral naar de eigen mensen toe. Een goede samenwerking en duidelijke afspraken met het management voorkomen onrust bij het personeel.

Stopwatch

Om 7.43 uur is er een ontploffing. Exact 9 minuten later komen de eerste hulpdiensten op het bedrijventerrein aan. Om 8.04 uur belt de eerste journalist en om 9 uur komt het crisisteam bijeen. De woordvoerder geeft een persconferentie om 10.30 uur.

Om misverstanden te vermijden op momenten waarop elke minuut of zelfs elke seconde telt, worden op de eerste bijeenkomst van het crisisteam de klokken gelijkgezet. Synchronize watches! Het live interview via de satellietwagen van de VRT start om 13.02 en niet om 13.03 uur!

Taxibedrijf

Een financieel directeur wordt beschuldigd van fraude. De CEO komt halsoverkop terug uit vakantie maar moet aan de luchthaven een half uur op een taxi wachten. Op weg naar de televisiestudio krijgt de woordvoerder motorpech.

Om dergelijke problemen snel te kunnen oplossen, schakelt de crisisexpert een professioneel taxibedrijf in waarmee al jaren goed wordt samengewerkt. Snel, correct en zonder vragen. Als het echt niet anders kan en het budget het toelaat, zorgt een helikopter ervoor dat mensen op tijd in meetings en tv-studio's raken.

Vertaalbureau

De crisisexpert moet kunnen rekenen op vertalers die snel werk van goede kwaliteit leveren en bovendien discreet zijn. Die zijn niet zo makkelijk te vinden, zeker niet op korte termijn. Daarom onderhoudt de crisisexpert goede contacten met minstens één vertaalbureau dat hij gegarandeerd op elk moment kan inschakelen.